黄锁强：群众事放心底 “一按我就灵”
来源：时间：2024-04-12发布机构：湖州市信访局
每天，黄锁强的手机、办公桌上的座机，总是时不时响起，打电话的人可能来自不同地方、各行各业，找他的原因却大抵相同：遇上烦心事，想找他解决。
作为长兴县太湖图影旅游度假区社会治理办副主任，黄锁强也是一位信访和热线专管员。在这个岗位干了13年，他真正用自己的行动践行着值班电话的寓意：0572-6012590，“一按我就灵”。
为民之心
2010年，黄锁强从部队转业回到家乡长兴县，他说，军旅生涯给他带来了深刻影响。头顶军徽，身着橄榄绿，12年的勤务兵经历，让他从老革命的身上，学到了信仰，也给他烙印上了军人的印记：保持初心，忠诚为民。
回到长兴县，他到社会治理办工作，开始接触信访，每天面对的都是有诉求、有烦心事的群众。黄锁强给自己下了一个定位，“面对百姓的时候，我就是他们眼中的政府，我的职责就是为民办事。” 怀揣着这个淳朴的信念，黄锁强在社会治理的岗位上一干就是13年。太湖图影辖区内有投资251亿元的太湖龙之梦乐园，建设时10个业态同步施工，高峰时民工达到5000余人，建设完成后，是长三角最大的旅游综合体；当地随之进行的老村拆迁、老集镇城中村改造建设等，涉及范围广、人员多，遇到的事件类型繁复，令人十分头痛。 黄锁强却多年如一日，满怀着热情耐心，真诚面对每一名来访者和每一个来访电话。办公室座机是他最忠实的小伙伴之一，2022年，打出去的电话超过6000个。一个通话时长几十分钟是常事，最长的单次通话时间是82分钟。高频次的使用，导致电话损耗特别快，一年就要换两部。 除了座机，就是手机。黄锁强的手机24小时开机，就是为了不漏接任何热线。在他家的床头柜上，一沓A4纸、一支笔，是标配。群众有了烦心事，找他的时候不分昼夜。为了能详细准确记录下事件来龙去脉，黄锁强就准备了纸笔。“有一天半夜一点多了，突然接到电话，还好手边有纸笔，躲进卫生间接电话，记录情况，又不影响家人休息。” 他将“晒黑自己、点亮图影”写在每一本笔记本的扉页，坚持以自己的黑色换取全域的彩色和发展的金色，加快实现共同富裕绿色样本图影单元。他一直付诸于行。
以理服人
“作为一名热线工作者，就是要抓住来电人最关心、最直接、最现实的问题，办好来电人最需要、最欢迎、最受益的事情。”黄锁强说，“‘接诉即办’是民声晴雨表，反映的是市民诉求，检验的是干部为民情怀和治理能力，既要‘办得了’，也要‘办得好’。”而这一切，都需要行之有效的工作方法。
一次，黄锁强接到一件浙江省民呼我为统一平台的投诉件，来电人张女士反映家人在游乐园给动物喂食时，小孩被动物咬伤，乐园里的工作人员并未帮助其小孩送医院检查，认为不合理。
“我首先要明确对方的目的，然后厘清事实。”当时，来电人已经通过自媒体发布了相关视频。黄锁强第一时间就和来电人、游乐园相关责任人对事件情况进行重新梳理。调取当天的监控、走访值班人员，多角度了解事情经过。
在电话沟通中，来电人一直情绪激动。黄锁强得知其居住在湖州市域内，是原住居民，“在之后的沟通中，我一直用方言和对方沟通，很耐心听她讲述，不管是发牢骚，还是有诉求，都是正常的。”
在清楚掌握事件情况，和对方也有良性沟通后，黄锁强开始精准研判、对症下药。站在来电人的角度去研判事件发生后的心理变化，用真情打开“心结”。在知晓其居住地址后，黄锁强又多次上门沟通，摆事实、讲道理，“保姆式”的协调沟通终于促成了双方握手言和。
太湖图影辖区内景点众多，从源头减少事件发生的概率才能提升游客、群众的满意度。为此，黄锁强提议，在景区内创新引进四部总机“400”热线电话，增加一部24小时政府值班电话（0572-6012590）来缩短旅游高峰时间游客咨询的占线时间。按照“一机受理、分口办理”的工作原则，集中受理、统一分派，一线处置、面对面调解，尽最大努力解决游客反映的诉求。
以情动人
和黄锁强见面的那天，正下着雨。同事打来电话，说“那位阿爷”又来了。
那是一位有听力障碍的老爷爷，经常来太湖图影管委会，黄锁强在的时候，他就找黄锁强；黄锁强不在的时候，不管找到谁，他都说要等“小黄”。 原来，这位老爷爷患有老年痴呆，时常会觉得自家的征迁款和他预想有出入。黄锁强每次都耐心和他解释，说完没几天，他会又来了。黄锁强从来不觉得厌烦，慢慢的老爷爷和他变成了“忘年交”。2016年，太湖龙之梦乐园落地太湖图影，当时涉及两个行政村征迁，一个月全部评估签约结束，涉及农户900余户，未因政策解释、土地流转、安置分配等原因出现上访现象。2018年集镇征迁400余户，也是零上访。说起来是简单的数字，背后却是黄锁强和同事们真心、耐心、细心的工作。 “情”是黄锁强和群众联系的最重要纽带。一次，黄锁强接到一个件，一位南京的游客反映在景点游玩，回家后孩子发热送医，要求景点承担门票、医疗费、家长的误工费等。一开始，对方情绪比较激动，为了能够更好地沟通，黄锁强驾车前往南京，到了南京，对方却拒绝见面，又称自己在镇江。黄锁强又驱车前往镇江。“当时到了镇江，对方跟我说，他现在出差，不方便见面，可以让家人出面，但是家人在南京。”黄锁强说到这里，笑了，“其实到这里，首先对方差不多也有点感动了，他相信我是真的有诚意来解决这个事情的。” 果然，当黄锁强重新回到南京和对方家属见面，从和小孩子的相处开始，对方慢慢缓和了态度，事件得以圆满解决。黄锁强的这种真情对待，也换来了很多人对他的感谢和信任。如今，太湖图影管委会正在高效运用“黄锁强民呼我为工作室”，以黄锁强为标杆，以点带面，在基层社会治理中，人人都是“黄锁强”，共同为民办实事，切实将群众事放心底。
来源：长兴县信访局
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