【走过20年】吴兴区12345热线：植根服务解民忧 架起服务连心桥

来源：时间：2022-11-15发布机构：湖州市信访局

    时光变迁，时代更迭，成长的道路是最美的风景。成长不仅限于“向上”，“向下”的努力同样重要。欲有破竹之威，更需扎根之力，只有牢牢向下扎根，才能源源不断地汲取向上生长的养分和力量。

    从2002年开始，吴兴区12345热线工作就宛如一粒种子，播撒在为民服务的土地上，在这20年间努力扎根、成长。

    当时刚建区不久的吴兴区组建专人专班与市12345热线中心合署办公，开始探索热线类矛盾纠纷分流处理化解机制。“深入基层不放松，立根原在群众中”，吴兴区12345热线服务开始聚焦社会民生问题，及时回应群众关切，架起了党委政府与群众之间的“连心桥”，守好这座桥，20年来吴兴热线工作者一直在行动。

    吴兴区12345热线这棵成长中的小树苗在为民服务的实践中，不断汲取养分，将根系延伸到群众的困难矛盾中，力求做到“件件有落实，事事有回音”。20年的发展中，吴兴区热线工作者始终把开拓创新作为发展的“金钥匙”，在各个方面不断尝试新路径。通过建立效能指数算法，提升办理时长、按期受理和答复率、满意率等测评指标，逐步推进热线工作规范化、专业化。

    20年来，吴兴区12345热线主动作为，全面构建起热线服务工作体系，在“精度”上下功夫，通过分析研判，进一步调整工作方式方法，提高服务办理质效，推动社会矛盾纠纷有序化解；在“力度”上下功夫，完善制度保障，采取现场督办、领导接听等方式，及时对接职能部门，快速有效解决问题，降低重复投诉率；在“温度”上下功夫，以满足群众需求为导向，主动总结各类民生问题，努力使服务工作从“接诉即办”向“未诉先办”转变。

    20年来，吴兴区12345热线以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准，服务满意率达98%以上。12345热线“为民服务”没有终点。

    未来更多个“20年”，吴兴区12345热线将持续聆听最基层的声音，在吴兴大地树起民生服务之林，营造和谐绿色健康的社会生态。