以智慧破题、用真情求解--记吴兴区信访局褚忠美

来源：时间：2024-02-26发布机构：湖州市信访局

    想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。在湖州吴兴，有这样一位信访干部，从事信访工作10年来，她始终把自已的全部精力投入到为民解难、为党分忧的工作当中，办信、督查、热线、接访，在各个业务条线都留下了她娇小的身影。她是“吴兴区全国文明城市复评工作突出贡献个人”“吴兴区平安护航党的二十大”三等功获得者——褚忠美，被大家亲切的称作“美姐姐”。

恪尽职守，乐当老黄牛

信访干部之“美”在于精神，在于坚韧不拔、任劳任怨、无私奉献。从一个对信访工作一窍不通的门外人逐渐蜕变成吴兴区信访条线的业务骨干，她情系信访、心系群众，用耐心和柔情消解群众的火气和怨气，用热情和专业感染着身边的同事。10年来，她读完了3000余封群众来信，处理了6万余件网上投诉，接待来访群众300余人次，督办重复信访件、信访积案200余件，协助化解信访矛盾2000余件，获得了领导、同事和群众的一致点赞。“只要能够多解决一件群众的操心事、烦心事，再苦再累也是值得的！”她用实际行动诠释了一线信访干部的责任与担当。

俯身为民，甘当孺子牛

信访干部之“美”在于作为，在于铁肩挑担、临危不惧、迎难而上。“我也是试着在网上反映一下这个事。想不到你马上电话联系并帮我解决了问题，真是太感谢你啦！”当这句话从当事人电话中传出时，褚忠美心中的石头终于落地。

2020年2月正值疫情管控较严的时刻，她在百余件疫情件中发现一件焦急、无助，但又没写清具体情况的网信件。她马上电话联系了当事人，原来当事人的新生儿刚从省儿保救治后回湖，高速工作人员查看信息并对照疫情管控政策后发现其户籍地、常住地、产后居住地跨区跨乡镇，协调很费时，且现场在排队放行，当事人一时半会回不了家。冬雨冷风中，当事人看着刚刚出院的新生儿情绪崩溃。

干信访就要听取群众的心声，用心做群众的暖心人。听着电话中当事人焦急的声音，褚忠美用一句坚定的“我来帮你”马上缓解了当事人的情绪，经过一系列的跨区跨部门协调对接后，棘手的问题终于圆满画上了句号。

真抓实干，争当拓荒牛

信访干部之“美”在于方法，在于以情感人，以德育人，以诚服人。信访工作成天与有意见或有怨气的群众打交道，稍不注意工作方法就容易激化矛盾。在一次接待信访人时，当事人情绪激动，大喊大叫投诉事权单位工作人员态度不好，甚至一度用手机循环播放着截取的视频录音，工作陷入僵局。褚忠美从头梳理了当事人反映的事项，通过摆事实、讲道理，用真情实感感化当事人，终于艰难地平复了当事人的心情。通过此事，她及时在全区信访干部培训中提出了要树立起变“要我做”为“我要做”的工作形象，要求每个信访工作人员从一句话、一个眼神做起，文明接访。通过科学的工作方法，结合多举措化解“骨头案”。

    信访条线工作被人误解、挖苦、讽刺，甚至谩骂的现象时有发生，但她总是耐心地解疑释惑、化解心结，用真情赢得群众的理解和支持。“我们的工作就是要让群众抱着怨气来，带着满意回。”这是她常说的话语，她是这么说的，更是这么做的。