长兴县12345政府阳光热线五举措切实推动 “最多跑一次”和“三服务”落到实处

来源：时间：2019-04-28发布机构：湖州市信访局

长兴县12345政府阳光热线中心以深入推进统一政务咨询投诉举报平台为载体，聚焦“最多跑一次”和“三服务”工作，创新实干，狠抓推进，共受理群众来电30635件，总受理量同比增长4.6%，按期受理率99.98%，同比增长0.31%，按期答复率100%，同比增长0.47%，满意率98.13%。

一是强化指导承办单位规范办理。加强对承办单位办理情况进行跟踪指导，对办理质量较差、存在问题较多事权单位，通过上门一对一指导，并下发书面整改建议书，限期整改。2019年以来共对事权单位工作人员一对一培训20人次，对事权单位业务指导35次，预警催办提醒744件次。

二是注重提高咨询类现场答复。为进一步深化“最多跑一次”改革工作，打造高效务实的热线平台，给市民提供方便、快捷的服务，对市民来电咨询的一般事项、热点事项、最多跑一次事项，热线中心话务人员通过知识库查询、电话转接、三方通话等方式现场答复，2019年以来咨询类电话现场答复24276件，现场答复率99%以上。同时与县跑改办对接，在2018年建立了“一号响应”预约服务机制基础上，进一步规范和完善“1 3”四个办事服务中心（县政务服务中心、县社保中心、县婚姻登记中心、县公安局车管分中心）和全县17个乡镇（街道、园区）的便民服务中心预约服务内部运行机制，确保群众无论是咨询还是预约办理都能得到满意的答复和及时的办理。

三是认真梳理环保类投诉件。根据县委县政府对环保工作的要求，县信访局积极主动、提前介入，每周认真梳理来信、来访、来电环保类（主要涉及工业污染噪声、粉尘等）投诉件上报县委县政府主要和分管领导。每月对所上报的环保类投诉件进行后续办理情况跟踪督办。2019年以来，县信访局（热线中心）共梳理上报环保类投诉168件。

四是整理锁定重点重复投诉件。为全力做好信访稳控工作，及时解除信访风险隐患点和社会面上的重大事项，县信访局（热线中心）认真分析、积极应对，深入排查重点难点，每周对涉及多次重复投诉和多人集中投诉的问题以及涉及金额较大的拖欠工资问题进行排查比对，重点锁定5人以上集中反映同一问题和涉及金额10万元以上的拖欠工资问题，并对此类问题进行分析研判，根据分析研判的结果，梳理出重点问题事项，并将此类事项第一时间上报县委县政府。2019年以来，县信访局（热线中心）共上报重点事项问题60件。

五是狠抓督查通报，提高群众满意度。一是今年以来通过书面督查督办、电话督查督办、现场督查督办、会议督查督办等督办手段着力强化对疑难工单、推诿扯皮等情况的处理力度，共督查579件投诉件，其中516件转化成满意、基本满意或理解件。对其中一些涉及多单位推诿扯皮等疑难复杂案件，通过7 X联合督查督办机制进行处理，今年以来共通过7 X联合督查督办机制处理15件疑难复杂案件，问题全部得到落实。二是加强督查通报。对每月办理情况发布督查通报，对每季度各项指标倒数的几家单位进行书面单独通报，并刊登在12345每月工作动态上，报县委县政府领导。