浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见

来源：时间：2016-11-08发布机构：湖州市信访局

各市、县（市、区）人民政府，省政府直属各单位：

    为整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）和省政府关于推进简政放权、放管结合、转变政府职能工作要求，经省政府同意，现提出如下意见：

    一、总体要求

    深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务 流程，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模 式，以12345等市长热线和浙江政务服务网为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。通过建立统一接收、按 责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理 体系现代化。

    二、整合范围

    除110、120、119等紧急类热线以外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环 境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线。同时，整合网上信箱、网民留言、政务微博、 QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。各地可结合实际，进一步优化资源配置，拓展统一政务咨询投诉举报平台的服务职能，加强和完善服务平台 建设。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

    三、整合内容

    （一）载体整合。以设区市为单位，将各有关部门的非紧急类政 务服务热线统一整合到12345等市长热线，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建设统一的政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项 的统一流转、统一查询、统一督办等功能。社会知晓度低、话务量少的政务服务热线，直接整合到12345等市长热线；人力社保、工商、城市管理等社会知晓度 高、话务量较大、专业性较强、具备呼叫和业务办理功能的政务服务热线整合到12345等市长热线后，可暂时保留原热线号码，实行“双号并存、统一接听”， 并实现统一政务咨询投诉举报平台和部门投诉举报事项业务办理系统的有效对接。

    县（市）统一政务咨询投诉举报平台作为市级平台分平台，实现互联互通，并将网络延伸到乡镇（街道），形成省、市、县、乡四级联动网络。市辖区政务咨询投诉举报事项原则上纳入市级平台，离中心城区较远的市辖区可以单独设立分平台，具体由各地自行确定。

    （二）职责整合。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由一个部门承担，并由其作为统一政务咨询投诉举报平台的主管部门。各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。

各地要充分发挥信访部门的职能优势，可在信访部门增挂“统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，按照公开、公正、透明的要求，依托现有的工作机构， 健全工作机制，统一管理平台。已经整合且由政府办公室（厅）等部门管理的统一政务咨询投诉举报平台，应逐步移交信访部门管理。

    （三）资源整合。各地统一政务咨询投诉举报平台建设要结合实际，充分利用现有人员队伍和网络资源。通过整合原有各类热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹建 设承担统一政务咨询投诉举报平台日常运行的机构。热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等可通过政府购买服务方式解决。

    四、运行机制

    （一）统一接收。各市整合后的统一政务咨询投诉举报平台以统一的市长热线号码对外，通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信）、短信、信件等渠道接收公众的咨询、投诉、举报等事项。

    （二）按责转办。统一政务咨询投诉举报平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，接听人员依 据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般的投诉举报类事项，由统一政务咨询投诉举报平台转相应的职能部门在规定时限内依据职责办 理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由统一政务咨询投诉举报平台协调相关单位办理。对需由多部门联合行政执法的事项，应通过建立联合执法协 调指挥机制，开展联合执法。

    属于省级部门职责范围的咨询投诉举报事项，通过浙江政务服务网转交相关省级部门办理。属于县级部门职责范围的咨询 投诉举报事项，通过统一市级政务咨询投诉举报平台转县级分平台参照市级方式交办。同时，统一政务咨询投诉举报平台要做好与县乡两级社会治理综合指挥平台的 衔接，创新体制机制，充分发挥平台的信息互通共享作用，县乡两级社会治理综合指挥平台应汇集职能部门行政管理中存在的问题，通过统一政务咨询投诉举报平台 按责转办。

    （三）限时办结。承办部门对统一政务咨询投诉举报平台转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，按时研 究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，由承办部门在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复统一政务咨询投诉举报平台。确因客观原因无 法解决的，应认真做好相关政策解释及疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限可根据相关规定执行。

    （四）统一督办。统一政务咨询投诉举报平台应及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

    （五）评价反馈。对办结事项，统一政务咨询投诉举报平台应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价。统一政务咨询投诉举报平台应及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。

    （六）行政问责。各地应将投诉举报事项办理工作纳入当地政府对部门的目标责任制考核。各职能部门和统一政务咨询投诉举报平台主管部门应加强对投诉举报事 项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定 给予党纪政纪处分。

    （七）分析研判。各地应依托统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为科学决策提供参考依据。

    五、工作要求

    （一）加强组织领导。各地、各部门要统一思想认识，高度重视建设统一政务咨询投诉举报平台工作，结合转变政府职能、推进“四张清单一张网”建设等工作， 切实加强领导、精心组织，确保整合工作顺利开展。省级有关部门要积极支持平台整合工作，加强对下级部门的业务指导，及时帮助解决整合过程中的疑难问题，严 禁以各种理由干预阻碍整合工作。

    （二）加快工作进度。各地要在2016年3月底前研究制定统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案并送省编委办 备案，同时抄送省信访局；2016年9月底前全面完成整合工作，建成较为完善的统一政务咨询投诉举报平台。对各地整合工作进展情况，省级有关部门要适时组 织开展督查。

    （三）强化宣传培训。各地要切实加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传统一政务咨询投诉举报平台的功能和作 用，营造良好的舆论氛围，让12345等市长热线及网络平台深入人心，家喻户晓。同时，加强统一政务咨询投诉举报平台的队伍建设，开展业务培训，提高人员 队伍的能力素质，为统一政务咨询投诉举报平台运行提供保证。

浙江省人民政府办公厅